プロカウンセラーの共感の技術 杉原保史 著

プロカウンセラーの共感の技術

１．はじめに

「プロカウンセラーの」シリーズは多くを読んでいます。

杉原さんの著書も以前に読んで投稿しました。

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いろいろと話を聴く勉強をするなかで、読んで自分なりに咀嚼できる内容が増えてきました。

２．内容

• 共感は、個人の境界線を越えてあなたと私の間に響き合う心の現象、つまり、「人と人とが関わり合い、互いに影響し合うプロセス」のこと。だから共感は、ただ相手とぴったり同じ気持ちになることを指すわけではない。むしろ、互いの心の響き合いを感じながら関わっていくプロセスであり、それを促進していくための注意の向け方や表現のあり方などを指すもの。
• 相手の言っていることに同意できるかできないかは、差し当たり置いておく。もし今あなたが相手に共感することを目指しているのなら、相手の言っていることにあなたが同意できるかできないかは、どうでもいいこと。共感するという作業にとって、自分の意見は関係ない。それが「相手のための時間」ということであり、「相手中心」ということ。
• 共感は受動的で終わるものではない。感じられたものは、”表現される”必要がある。”伝えられる”必要がある。これは共感の能動的で積極的な面。これもまた受動的な面と同じくらい重要。
• 「共感」は、常に「受容」とセットで実践される。「受容」とは、どんなに不合理だと思えても、間違っていると思えても、相手の思いや気持ちを、そのままに、ありのままに、受け容れること。価値判断を留保し受け止める態度が受容であり、そこで感じられることに注意を向けて感じ取ることが共感。
• その人は現状において何か問題があると感じ、”変化”が必要だと感じているからこそ、あなたに相談している。だから、その人のありのままを受容すると同時に、変化をサポートする必要がある。その人に変化を促すような働きかけをすることが必要。何も特別に高度な援助の話をしているのではない。専門的な知識も技術もいらない。「一緒に考えよう」、ただそれだけのこと。
• 話し手がか細い声で「もう頑張れない」と言っている。「もう頑張れないんだね」という反射もありえる。例えば「限界まで頑張ってきたんだね」と反射することができる。もう頑張れないということは、そこまでものすごく頑張ってきたということを意味している。「もう頑張れないんだね」と「限界まで頑張ってきたんだね」とでは、伝えられるニュアンスにはかなりの違いがある。
• 共感とは”深めていくもの”。最初から相手の気持ちがピタリと分かる人などいない。分からなくてもいい。ギャップを感じていい。それを急いですぐに分かろう、ギャップをなくそうと焦らないこと。「分からない」と分かったこと、「ギャップがある」と分かったこと、それがすでに接近の動きを作り出している。だから、関心を持ってそこに注目するだけでいい。
• 「淋しいんですね」とコメントするのは、話し手が淋しいという感情に触れるのを促進したいと思うから。話し手が「淋しんですよ」とか「淋しいなぁ」と素直に言えるような地点までガイドしたいと願うから。残念ながら「淋しんですか?」というコメントは、たった1文字違うだけだが、この目的には全く適しない。このコメントは、話し手に「私は淋しいんだろうか？」と内省させるよう誘導する。
• 重要なことこそ、なかなか語ることができないもの。けれども、全く姿を現さないわけではない。語られることの中に微妙な形で現れる。特徴的な言葉の選び方や、不自然に力みのある考え方、また声、姿勢、視線、態度や振る舞いに現れる。それから得られる印象と話された内容が織りなす綾の中に、ぼんやりとした影としておぼろげに現れる。その影に声を与え、言葉を与えることが深い共感。
• 声に表された感情のニュアンスと、話される内容とが調和しているかどうかを感じ取るようにする。聴き手が話の内容ばかりに注意を向けていると、声の変化に気づかず、そこを素通りしてしまうことが多い。聴き手が話し手の声の変化に気づき、「あなたはその仕事がとても好きなんですね。今、生き生きとした感じで話していましたよ」と返すことはとても有用。
• 相づちを打つときには、音声のレベルで調子を合わせる。ダンスのステップを踏むように、デュエットで歌うように。相手の声を聴くようにしていけば、自然に調子が合ってくる。また、相づちはどこで打つかとともに、どこで打たないかが重要。さらに、どこで強く打つかとともに、どこで弱く打つかが重要。
• 悩んでいる人、苦悩している人、ストレスを抱えている人は、ほとんどの場合、何らかの葛藤を心に抱えている。共感的な対応をするためには、話を聴いてそうした葛藤に出会っても、性急に白黒つけようとしないことが大切。1つのコメントの中に葛藤の両面を穏やかに描き出すことができるとよい。その際、葛藤の両面をつなぐときに「そして」「それと同時に」「その一方で」といった接続詞を使う。そしてコメント全体を「穏やかな声」で言う。
• 共感を示すことは、しばしばチャレンジであり、賭けでもある。もしかすると「あんた何言ってんの？」「見当違いもいいとこです！」「あなたの目は節穴ですか？」などと一蹴されたり、怒られたりするかもしれない。関係が破綻するかもしれない。そんな危険を冒してでも言葉を発する。それでもいいから、相手のために伝えたいことを伝える。伝えないときっと後悔するから、怖くても、思い切って（ただし穏やかに）そういう思いを伝える。それが共感。
• たしかに、聴き手のほうが動揺した姿を見せてしまっては話し手に気の毒だという配慮は分かる。けれども、話し手がそのように専門家ぶった立場を守ろうとしていては、真あなたが驚いていないのなら、わざと驚くことはない。けれども、内心では驚いているのにそうした生き生きした反応を隠すことこそがより専門的な関わり方だと考えているとすれば、残念でならない。
• 「自分の気持ち」に注意を向けることをしない習慣を長年にわたって発展させてきた人の場合、単に「そのときあなたはどんなふうに感じましたか？」という質問をシンプルに尋ねるだけでは、いったい何を尋ねられているのか、質問の意図がピンときていないことが多いもの。そういう場合には、自分の気持ちに注意を向けるとはどういうことなのか、ありうる例を具体的に示しながら分かりやすく導いてあげることが必要。
• 「つらいんですね」と言葉をかけて、拒否されてしまったなら、そのことを受け容れること。そして「あなたのつらさは他の誰にも分からないね」と言ってみるとよいかもしれない。関わり手が「あなたは共感されたくないんですね」と話しかけたり、あるいは「あなたのつらさは他の誰にも共感なんてできないね」と話しかけたりするとき、そうした働きかけ自体が、共感的なものになりうると言える。

３．教訓

産業カウンセラーの体験学習では、
「クライエントが口にした言葉そのものよりも、実際に言いたかったことは何か」
「そのときクライエントはどのような気持ちでいるのか」
を常に考えるよう、繰り返し指導を受けました。
また、カウンセラーが感じ取ったことを伝えた際に、もしクライエントの気持ちと違っていたとしても、率直に「違います」と返してもらえること自体が、信頼関係が築かれている証拠――そんな言葉もいただきました。
本書を読み進めるうちに、当時の指導者の言葉が鮮やかに心に蘇ってきました。
さらに、次の内容が強く印象に残りました。

• 悩みや苦しみ、ストレスを抱えている人は、ほとんどの場合、心の中に何らかの葛藤を抱えている
• その葛藤の両面をつなぐときには、「そして」「それと同時に」「その一方で」といった接続詞を用いてコメントする

話し手は、理想と現実のギャップに悩み、葛藤や戸惑いを感じているからこそ、聴き手の前で語っています。聴き手が「両面を理解していますよ」と伝えることで、話し手は「あぁ、自分の思いを受け止めてもらえている、理解してもらえている」と感じられるのだと思います。
本書には、話を聴く際にぜひ実践したいと思える内容が数多く詰まっており、まさに良書でした。

プロカウンセラーの共感の技術

プロカウンセラーの共感の技術 [ 杉原 保史 ]

越境人材 個人の葛藤、組織の揺らぎを変革の力に変える 原田未来 著

越境人材――個人の葛藤、組織の揺らぎを変革の力に変える

１．はじめに

著者の原田未来さんは、ローンディールという会社を立ち上げ、社会人を別の会社に「レンタル移籍」する仕組みを実現した方です。

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私も、社外ではありませんが、ほぼ未経験の事業領域への異動を直近で経験しており、「越境」についての理解を深めたいと思い、手に取りました。

以下では強く印象に残ったところを引用して紹介していきます。

２．内容

（１）今なぜ「越境」なのか

• 越境のプロセスは、まず、個人が所属している組織（ホーム）から外に出る。そして、アウェイな環境に身を置き活動することで、未知なものと出会い、学びを得て、大きく成長する。さらにその学びを持ち帰って組織に影響を与える。この一連のプロセスが越境の全体像。
• 未知なものとの出会いとは、これまでの自分の常識が通用しないということ。その経験によって自分の存在価値が揺らぎ、葛藤が生じる。そして、内省や行動を通じてその葛藤を乗り越え、学びを得ていく。この越境による「学び」には2つの側面がある。まず、未知の環境で行動することで、ホームにはない新しいものを学ぶ。それに加えて、内省を通じてこれまで見えていなかったホームに「あるもの」に気づくという学びがある。この学びの2面性が越境の特徴。
• 外に出ることで、自分が今置かれている環境を相対的に評価できるようになる。「越境」という発想を持って、自分の様々な経験を意識的に意味づけ、融合させていくことで、ビジネスパーソンとしての存在を「独自のもの」「その人らしいもの」にしていくことができる。
• 越境による成長のプロセスには次の2つの側面がある

1. 内なる発見：「未知との遭遇」をきっかけに、自分がもともと持っていたものの価値や強みに気づくこと。「これまでの経験は無駄ではなかった」という実感を得ること。今の自分を認識することが、新たな変化に踏み出す原動力となっていく
2. 知の拡張：これまでの自分にはなかった思考や行動を通じて、新たな知を得ていくこと。その経験が、変化を前向きな力に捉える力となっていく。

（２）越境で個人はどう成長するのか

• 同じ組織に長く所属していると、自分のスキルの汎用性や価値に気づきにくくなる。なぜなら、周囲のメンバーも同じようなスキルを持っており、「それくらいできて当然」という共通認識があるから。つまり、自分のスキルやその価値を言語化できない環境になってしまう。
• ミッションがないから、ビジョンが見えないから行動を起こせないのではなくて、行動していないからミッションとも出会えないし、ビジョンが描けない。この状態を打破するのが越境。越境という選択肢があれば、今いる場所を捨てて外に飛び出さなくても、リスクをコントロールしながら、可能な範囲で行動を増やすことができる。
• 異なる価値観や行動様式に触れること、会社の看板を外して社会と向き合うことを通じて、自分や自社の果たすべき役割をリフレーミングし、複数の視点から捉えられるようになる。「何が正しいのか」ではなく、様々な立場と視点があることを認識し、理解できるようになる。
• 実際に越境して正解がない環境に身を置くことで、自分が何を拠り所にして、どのように目の前の課題と向き合うのかという問いに直面する。その時には、あるはずもない正解を探すのではなく、「正解はない」ということを受け入れ、必死に自分の頭で考えて意思決定をするしかない。自分の頭で考える習慣が、意思決定力を高めていくことになる。

（３）組織にとって越境の価値とは

• 越境には「ものさし」を変える効果がある。例えば、自分が認識したスキルをより高いレベルで持っている人に出会うこと。WILLの実現に向けて行動をしているのマインドに触れること。これらの経験が自分の「ものさし」をアップデートとしていく。
• 組織の常識とは異なる発言が出た時の周囲の反応は、多様性の発揮に大きな影響を与える。越境を通じて「そもそも組織の当たり前は社会の当たり前ではない」という感覚を得ていれば、ニュートラルにその意見に向き合うことができる。さらに、越境によって自分の発言がマイノリティになる経験をしたことがある人ならば、異質な立場を理解することができる。だから、多様性の受容度を高める際に、その組織に越境経験者がいるかいないかで、大きく状況が変わってくる。
• 越境で経験したことを、周囲に理解してくれといっても限界がある。それにもかかわらず、過剰に「ベンチャー企業ではこうだった」「MBAではこういう考えを学んだ」と語り、頭ごなしに自組織を批判するようなことは、無用な摩擦を引き起こす原因になる。

（４）越境による個人の成長を最大化する

• 越境先には越境先の文化があり、歴史がある。だから、まず最初にするべきは越境先の組織を知ること。どういう仕事の進め方をするのか、どんなコミュニケーションが取られているのか、社員のみなさんはなぜこの会社で働いているのか…それらを受け入れることが大切。
• 越境期間を通じて、たくさんの「未知との遭遇」があるはず。しかし、時間が経って慣れてくるとそれが当たり前になってしまい、最初の驚きを忘れてしまうもの。だから、越境して気づいたことを、例えば日記のように書き留めておく。事実だけでなく、その時にどう感じたのか、それはなぜなのかも含め言語化することを習慣化しておくとよい。
• 越境中にどれだけ成長できるか。そのカギは、「経験からどう学び取るか」という点にある。経験はそれだけでは学びにならない。経験をどう受け止め、どう振返り、どう言語化するか。そのプロセスを表したのが「経験学習サイクル（コルブ）」。挑戦→経験→内省→教訓のサイクルを回しながら、個人の経験や知識やスキルの獲得につなげていくための学習プロセス。

（５）越境によって組織風土を醸成する

• 越境後に組織風土に影響を与えてほしいという観点では共通して見るべきポイントがある

1. 成長の源泉となる「素直さ」：好奇心を持って越境先から新しいことを学ぼうとする意欲があるか、弱みも含めて自己開示をできるか、周囲からのフィードバックを受け止める姿勢があるか、などが成長の鍵になる。「あなた自身が感じている自分の課題はなんですか？」「これまでの経験の中で、大きな壁はなんでしたか？　それをどうやって乗り越えましたか？」「越境を通じて、何を得たいですか？」といった質問をしながら本人の素直さを見立てていく。
2. 組織に対する「還元意欲」：「なぜ越境しようと思ったのですか？」「あなたは自分の会社のどんなところが好きですか？」「なぜあなたはうちの会社にいるのですか？」という会話の中から、組織に対する想いが垣間見えてくる。
3. これまで積み重ねてきた「信用貯金」：「これまでやってきた仕事の中での成功体験って、どんなものがありますか？」「今回越境をするにあたって、上司や同僚に相談しましたか？」「上司はなんと言っていますか？」という問いかけから、上司や周囲への影響を意識しているかどうかが見えてくる。
4. 基礎的なビジネススキル：コミュニケーション力や思考力など、ビジネスパーソンとして必要最低限のスキルが備わっていなければ、越境先にとって負担になりかねない。

（６）越境によって生まれる「しなやかな社会」

• やりたいことがあるから越境するのではなく、やりたいことを出会うために越境する。越境人材だからこそリソースを配分するという発想を持ち、自分の「旗を立てる」ことができる。1社に依存していないからこそ、否定的な評価を恐れることなく行動できるという側面もある。
• 越境を経験した人は、異質な環境に身を置いた経験があるので、組織や肩書を超えて心理的な共感を生みやすい。そして、自分とは異なる立場の人に対しても想像力を働かせ、想いを馳せることができる。だからこそ、今ある枠組みを当てはめるのではなく、お互いの立場や価値観を理解し、一緒に意味をつくっていこうと考えるようになる。
• 越境は若手だけのものではない。「人生100年時代」と言われ、健康寿命が伸びていくし、ミドル・シニア層は人口の多い世代でもある。そんな世代が越境し、豊富な経験というリソースを配分していくことで、新たな価値を生み出すキーパーソンになり得るのではないかと思う。

３．教訓

私自身、未経験の現部署への異動通知をもらい、とても葛藤しました。

それは以下のようなものですが、挙げていけばキリがありません。

1. 今までの経験や知識を活かせる場面が少ないこと
2. 仕事の進め方や価値観がこれまでの業務と全く異なること
3. そもそも希望をしておらず、伝えていたキャリアプランから外れていること
4. 管理職から、いち担当者へと役職や立場が変わったこと

一方で、これまでとは異なる価値観・仕事の進め方や関係する相手方に触れることで、自分自身について振り返る機会を得られたことも確かです。また、管理職でなくなり、人の話を聴く立場から聴いてもらう立場に変わったことで、コミュニケーションの取り方についても、思うところがあるのも事実です。

異動してしばらくして、思い悩んで社内のカウンセリング室に相談にいった際、担当いただいた方から、こんなことを言われました。

「将来、他者支援の立場で仕事をすることになった際に、順風満帆でない経験をしているほうが、実感を持ちながら相手に接することができる。」

この言葉は本書と共通の教訓を含んでいます。経験をしたからこそ、社会には違う「ものさし」があると知れたことは、ありがたく受け取りたいと思います。それを自身としてどう理解し、今後の行動につなげていくのか、考える機会につながる良書でした。

越境人材――個人の葛藤、組織の揺らぎを変革の力に変える

越境人材 個人の葛藤、組織の揺らぎを変革の力に変える [ 原田未来 ]

プロカウンセラーがやさしく教える 人間関係に役立つ傾聴 古宮昇 著

プロカウンセラーがやさしく教える 人間関係に役立つ傾聴

１．はじめに

古宮さんの著書は以下に続き２冊目です。

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産業カウンセラーの養成講座が終了し、今は受講生同士で傾聴力をつけるために自主勉協会を実施中です。

本書は今後の受験に向けて「傾聴とは何か」を改めて学ぶ意味で購入しました。

２．内容

（１）傾聴で人間関係を育む

• 妻が寂しそうな様子で、「あなた、今日も遅いの？」と言ったのは、帰宅が遅くなるか、何時になるかについて客観的な情報がほしいわけではなく、寂しい気持ちを表現している。傾聴とは、話を聴くことを通して相手の気持ちを理解し大切にする営み。
• 傾聴によって癒しと成長がもたされているとき、その人間関係には3つの特徴がある。ただし、これらの特徴は理想であって、実際には3つの特徴がいつも完璧に存在する人間関係はあり得ない。

1. 聴き手は話し手のことをそのまま人として大切に感じ、尊重し、受け入れていること
2. 聴き手は話し手が感じていることや考えていることをなるべく話し手の身になって共感的に理解していること
3. 聴き手自身が人として成長を続けていること

• 聴き手が話し手を前向きに励ましたり、否定的な考え方を肯定的なものに変えようとしたりするときには、苦しみへの共感的な理解が欠けている。傾聴に必要なのは、話し手の苦しみ、辛さ、分かってはいてもどうしようもない絶望感を、ひしひし、ありあり、いきいきと想像して感じながら一緒にいること。
• 聴き手が話し手のことを共感的に理解しようとするとき、自分の見方や価値観からは離れる。自分の持つ「良い」「悪い」「べき」などの個人的な判断や裁きから一旦離れ、相手の経験をそのまま受け入れ、その人の経験を自分も生きる。それは、自分が信じていることを一時的に取り払うこと。それができるようになるためには、聴き手は自分自身という存在について安定感を持っていることが必要。
• アドバイスをする本当の動機は、「この人の苦しみを聴いていると自分が苦しくなるから、苦しみをこれ以上話させないようにした」ということ。しかし、そんな考えは薄情に思えるので、「アドバイスをした」と自分に嘘をつく。そのときカウンセラーの心には無意識の嘘がある。自分の本当の心の動きと、「アドバイスをした」という自己認識の間にはズレがある。

（２）傾聴のしかた

• 人の話を聞いていると、私たちは相手から意見を求められてもいないのに、自分の意見や考えを言いたくなるもの。話し手の言うことを、こちらの尺度で「それは良い」「それは悪い」と判断するのではなく、できるだけ相手の身になって耳を傾けるよう努めるのが傾聴。傾聴するとき、自分の判断は横に置き、できるだけ話し手の身を想像し、話し手が話していることを、できるだけ自分のことのように想像しながら聴くよう努力する。
• ロジャーズは、技法にこだわると「真に話し手と一緒にいるのではなく、機械的になってしまう」と述べ、カウンセリング関係の中で聴き手が「人として”いる”ことが大切であり、「カウンセリング中に何を言うかは大切だが、カウンセリング関係の中での聴き手のあり方のほうがずっと重要だ」と話している。
• 傾聴では、話し手が先生。話し手の考えや感情を教えてもらう。そのとき、話し手のことを分かっているつもりになることをなるべく避け、語っている内容が、話し手にとってどういうものかを教えてもらおう、理解しようという意図で耳を傾けよう。
• 話し手の言葉にとらわれるのではなく、「話し手は何を分かってほしいんだろう」と、話し手が伝えたい中心的な事柄を理解しようという気持ちで聴き、大切なところだけを短く繰り返すことができれば理想的。
• 応答するときにはくれぐれも、話し手が感じている感情をなるべく自分のことのように想像して感じながら応答しよう。それをせず、いくら上手に言葉を返しても、傾聴にはならない。感情に応答するときには、感情の強さを話し手に合わせることが大切。

（３）日常で役立つ！会話例から学ぶ傾聴

• 話し手は明らかに、何があったかを話したい様子なので、それに応えて「何があったか、教えてもらっていいですか？」と尋ねている。このように話し手の心の動きに沿った応答をすると話し手は話しやすくなる。
• あなたは友だちが伝えたいことを受け止めて返すのではなく、あなたが知りたいことを尋ねたり、あなたの意見を言ったりしている。これでは分かり合える対話にはならない。
• 相手を責めるのではなく、自分の気持ちを「私は悲しい」と素直に言葉にする。このように、相手のことをとやかく言うのではなく、自分の今の感情をを言葉にすることは、互いに分かり合って関係性を育てるコミュニケーションにはとても大切なこと。
• あなたにはおかしいとか間違いだと思えることでも、相手にとっては正しい事実。だから話し手を理解するためには、相手の言い分に1%でも正しさを見つけてそれを認めることが有益。
• 会話の場面では、相手に質問をして相手のことを知ろうとすることがとても大切。ただしそのとき、尋問調にならないように気を付ける。そのためにできることとして、相手の言葉をまず繰り返してから質問をすることが効果的。

３．教訓

人から話しかけられたり相談を受けたりすると、つい自分の意見を口にしてしまうことがあります。たまたま相手の考えと一致すれば「同じ意見でよかった」と思ってもらえるかもしれません。けれども、そうしたケースはむしろ稀です。多くの場合、相手は「なぜそう思っているのかを話したい」「自分の気持ちを聞いてほしい」と感じているだけで、必ずしも意見やアドバイスを求めているわけではありません。
だからこそ、私は会話の際に「この人はなぜこの話をしているのか」「その先に伝えたいことは何か」を意識するよう心がけています。例えば先日、同僚から「最近、パソコンの調子が悪いんだよね」と声をかけられました。これは単なる事実の共有ではなく、「困っている」「設定や操作を一緒に確認してほしい」といった意図が込められているはずです。そこで私は「調子が悪いんですね」と事実を繰り返すのではなく、「それは困りますね」と応答しました。すると相手から「ちょっと見てくれる？」と自然に続き、スムーズな対話へとつながりました。
本書の第3章では、職場・友人・家族・初対面といった場面ごとに、悪い例と良い例を具体的に示しながら会話のポイントを解説しています。帯にある通り、「日常で使える傾聴のコツ」を学べる実践的な良書だと感じました。

プロカウンセラーがやさしく教える 人間関係に役立つ傾聴